Un assistente virtuale Knowledge based: molto più di un ChatBot

Ci troviamo nel periodo definito ‘quarta rivoluzione industriale’: le industrie vogliono migliorare l’interconnessione tra i loro diversi settori come ad esempio la produzione, la progettazione e la manutenzione.
In una “Industria 4.0” si punta a creare un ambiente in cui i processi siano completamente automatizzati affinché, supportati da un apposito sistema di comunicazione, possano scambiare dati con altri sistemi, monitorarsi e agire di conseguenza.

L’intento di questo articolo è quello di prendere in esame l’ottica di integrazione tra la documentazione esistente e il sistema aziendale.
Per questo motivo abbiamo indagato per qualche mese, tra i nostri clienti e i nostri partner, cercando di capire come vengono raccolte le informazioni tecniche, per automatizzare i processi di redazione della documentazione tecnica aziendale, ma anche per capire come le stesse informazioni possano essere gestite al meglio per risultare utili a tutti i comparti aziendali.
Il risultato di questa indagine, durata alcuni mesi, ci ha permesso di capire che molte delle informazioni che utilizzavamo per la realizzazione dei contenuti dei manuali d’officina, potevano essere utilizzate anche dai tecnici di linea per risolvere alcuni problemi e per formarli in maniera adeguata. È vero infatti che molto spesso le informazioni date ai tecnici di linea vengono create dall’ufficio tecnico che, avendo poco tempo a disposizione e poca dimestichezza con l’argomento, dedicano poca attenzione a questa fase.

Inoltre se le informazioni sono correttamente strutturate, possono poi essere recuperate successivamente molto velocemente per i documenti post vendita.
Questa situazione ci ha portati a riscontrare anche un problema abbastanza conosciuto in ambito consumer, ma spesso snobbato in ambito più tecnico. Il problema della User Experience (UX). Dopo aver recuperato e strutturato le informazioni
aziendali per fare la redazione dei contenuti, ci siamo accorti che un altro vincolo era il tempo di ricerca degli stessi da parte di attori diversi. Il tecnico specializzato è abituato ad utilizzare la documentazione per fare assistenza sui macchinari. Il tecnico di linea no. Soprattutto i tempi di ingaggio di entrambi sono molto diversi.

Dopo diverse analisi su quali potessero essere le migliori soluzioni abbiamo identificato nei Chatbot la risposta ottimale a questo problema.

Le funzionalità del Chatbot

• Possibilità di essere flessibile e dinamica in base al tipo di macchina e al profilo dell’utente
• Abilità di salvare uno storico delle domande e delle risposte fornite: grazie ad un sistema di feedback forniti dagli utenti il ‘bot’ è in grado di stilare una classifica di quelle informazioni che hanno portato alla soluzione dell’eventuale problema nel tempo minore
• Capacità di recuperare informazioni logiche, testuali e grafiche direttamente dai manuali
• Comunicazione diretta tra i tecnici della rete di assistenza: l’intelligenza artificiale memorizza le cause e l’eventuale soluzione trovata, ad una successiva richiesta uguale fornirà direttamente la soluzione trovata consentendo un ingente risparmio di tempo.

Un esempio pratico

L’interazione è resa semplice, immediata e intuitiva. Infatti il sistema, mediante frasi brevi e concise, indirizza l’utente a porre domande inerenti al problema riscontrato.
I risultati vengono disposti in un ordine deciso dal software secondo criteri ben delineati:

• • Corrispondenze esatte di termini e/o codici d’errore
  • Feedback forniti dagli utenti
  • In pochi semplici passaggi, e senza dover consultare l’intero documento di Ricerca Guasti o Manuale d’officina, l’utente ha reperito le informazioni necessarie all’identificazione del problema e alla sua soluzione.
  • L’uso di questa applicazione interattiva consente un risparmio di tempo che si traduce in un risparmio in termini economici sia per il tecnico (minor tempo di riparazione) che per il proprietario della macchina (minor tempo di fermo
    veicolo).

Anche l’azienda trae benefici in termini di risorse (minor impiego di personale qualificato) e in termini di qualità del servizio offerto.
I benefici, inoltre, tendono ad aumentare col passare del tempo; infatti il sistema intelligente migliora le sue risposte e la sua efficienza col progredire dei feedback, ad ogni problema che viene risolto il software impara la soluzione che verrà fornita immediatamente ad una eventuale richiesta futura da parte di un altro utente.

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