Comunicazione o Informazione Tecnica?

In generale si tende a pensare alla Comunicazione Tecnica come ad un elenco di documenti che seguono il prodotto, differenziati per target di utilizzo, cultura del fruitore e del paese in cui vengono distribuiti e diversi altri parametri.
Sono quindi tutti quei documenti come i libretti d’uso e manutenzione per gli utilizzatori, i manuali di riparazione per i tecnici dell’assistenza e officine, i manuali di assemblaggio per i tecnici di linea, ma anche i listini prodotti, le brochure di presentazione, i cataloghi ricambi, cataloghi prodotto e chi più ne ha più ne metta.

In molte aziende, da quelle più grandi e strutturate a quelle più piccole, il documento tecnico è ancora pensato in maniera a sé stante, slegato da tutto il contesto aziendale ed implementato solamente alla fine del processo.

Penso, tuttavia, che ormai sia profondamente sbagliato pensare alla comunicazione tecnica solamente come ad un insieme di documenti creati secondo queste logiche.

Citando l’Associazione Italiana per la Comunicazione Tecnica (Com&Tec):

“La Comunicazione Tecnica è il processo con cui si creano, progettano e distribuiscono contenuti su prodotti e servizi in modo chiaro, efficace e sicuro per spiegarne e migliorarne l’uso e la vendita.“

La parola chiave di questa definizione è “contenuti“. Quello che viene creato è un contenuto, che poi viene distribuito all’interno di un contenitore (un documento, appunto).

Comunicazione tecnica: un settore in continuo cambiamento

Quello che vorrei far percepire è il cambiamento che ha interessato la comunicazione tecnica negli anni scorsi, che diventerà ancora più profondo nei prossimi anni. Di solito questa situazione è chiara agli addetti ai lavori (i comunicatori tecnici), ma non a tutti quelli che in azienda hanno a che fare con questo argomento, con i quali la discussione spesso è ferma su argomenti del tipo:

• “Quanto puoi rimpicciolire il testo così spendo meno in stampa?”
• “Inviami la frase da tradurre poi la inserisci tu a mano.”
• “Quanto costa a pagina un documento x?”
• “Riduci il testo così spendo meno in traduzioni”
• “Per ora inseriscilo a mano, poi lo modificheremo”

Negli ultimi anni ci sono stati grossi cambiamenti.

L’arrivo dei CCMS ha contribuito ad un passaggio fondamentale, obbligando a  pensare alle informazioni in modo trasversale rispetto al singolo documento, così da poterle riutilizzare e consentire un risparmio di tempo e di denaro.
Il comunicatore tecnico ha dovuto adeguarsi, passando dall’essere una figura che creava contenuti ad una che deve anche strutturarne la redazione in modo da consentire un utilizzo, appunto, il più trasversale possibile.

Si è creata la necessità di imparare nuovi software e linguaggi, di analizzare e impostare i flussi di lavoro e di studiare una comunicazione adatta ai nuovi device (smartphone, tablet, smartwatch, …) e ai nuovi modi per distribuire le informazioni (help online, chatbot, assistenti virtuali, realtà virtuale e aumentata, e-learning,…).

Questo cambiamento, a mio parere è stato ancor più determinante, soprattutto perché ha modificato radicalmente e in tempi molto rapidi il comportamento del fruitore del contenuto.

L’utente è ormai abituato, nella sua quotidianità, ad accedere alle informazioni ovunque, con qualsiasi strumento e in modo rapida.

L’arrivo dei nuovi browser, insieme all’avvento del mobile, ha portato al superamento di Internet Explorer, che tutt’oggi, in diverse aziende, è ancora l’unico browser supportato ufficialmente e all’eliminazione di Flash Player.
L’utente di oggi vuole informazioni interattive, video e chat di assistenza, sistemi intelligenti e semplici da utilizzare.

Dalla Comunicazione tecnica all’Informazione tecnica

Da qui il cambio di definizione: oggi non si parla più di Comunicazione Tecnica, ma di Informazione Tecnica (come viene definita nell’aggiornamento della normativa di riferimento IEC / IEEE 82079-1: 2019).

Può sembrare una cosa da poco, che non ha un reale impatto nell’attività quotidiana, ma in realtà è un radicale cambiamento che mira al cuore della logica di creazione e distribuzione di contenuti/informazioni.
Non sono il primo a dirlo, anzi, se ne sente parlare da tempo e sono stati numerosi gli speaker che ne hanno parlato, ad esempio, a ComTecnica19, conferenza di settore che si è tenuta a Maggio 2019.

Non più di documenti, quindi, ma informazioni. E la ricerca e l’analisi delle informazioni è diventata un’attività che occupa buona parte del tempo dedicato alla creazione dei contenuti.

Informazioni che non necessariamente sono definite come tali, ma possono essere anche dati statistici, comunicazioni tra reparti, passaggi di testimone tra consulenti, scambi di mail, che nella stragrande maggioranza dei casi vengono persi creando un danno per l’azienda e una mancata opportunità per il comunicatore.

Come ho accennato prima l’utente necessita di informazioni veloci, semplici, chiare che nel caso possono essere approfondite andando sempre più a fondo.
Pensate a quando cercate la definizione di qualcosa su Google. Prima vi viene presentato un elenco di risposte in base a una gerarchia definita, delle quali le più inerenti alla ricerca sono già approfondite (la definizione su Wikipedia, un sito internet con i sottomenu già elencati). L’utente può poi decidere se andare a un livello più basso nella ricerca e approfondirla su diversi livelli.

Vuoi saperne di più?